Обмен и возврат
Плитка и керамогранит — товар со своей спецификой: тон, калибр, партия. То, что на витрине выглядит одним цветом, в другой партии может дать едва заметный разнотон, который испортит всю укладку. А одна битая коробка, не замеченная при приёмке, превращается в головную боль и лишние расходы.
Мы собрали здесь все условия возврата и обмена — не для галочки, а чтобы вы вошли в сделку с открытыми глазами. Правила простые, но специфичные. Прочитайте до заказа.
Сроки: когда и что можно предъявить
В день приёмки
Бой, недогруз, пересорт, видимые повреждения — до подписания документов
7 дней после получения
Скрытый брак, разнотон, калибр, возврат излишков и неподошедшего товара
Позднее 7 дней
Претензии не принимаются. Исключение — скрытый брак после укладки (с экспертизой)
В день приёмки
Бой, недогруз, пересорт (ошибочный артикул вместо заказанного), видимые повреждения — только в присутствии водителя или в пункте выдачи, до подписания приёмо-сдаточных документов. После того как вы расписались — претензии по внешнему виду и комплектности по закону не принимаются (ст. 458, 459 ГК РФ).
В течение 7 дней после получения
Скрытые дефекты: заводской брак, невидимый без вскрытия коробки, разнотон, несовпадение калибра. В этот же срок можно вернуть товар надлежащего качества — если ошиблись с расчётом и остались излишки, или коллекция вживую оказалась не той.
Позднее 7 дней
Претензии к внешнему виду, тону, калибру и количеству не принимаются. Единственное исключение — скрытый производственный брак, проявившийся после укладки (трещины, деформация). Такие случаи рассматриваются индивидуально, с обязательной экспертизой.
Проверка товара при получении
Это самый важный этаж всей сделки. Дальше спорить будет в разы сложнее — и по закону, и по факту.
на коробках с вашим заказом. Пересорт случается — заметить проще до приёмки.
Недогруз фиксируется в накладной перевозчика — потом не докажете.
Нарушена упаковка — вскрывайте и проверяйте плитку на бой, не отходя от машины.
По заводской маркировке. У Atlas Concorde — четыре цифры тона и буква калибра.
Обнаружили несоответствие — не подписывайте документы, фотографируйте и связывайтесь с нами. Решить проблему на месте реально; через неделю — почти нет.
Возврат товара надлежащего качества
По ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 26.1 (дистанционная продажа) вы вправе отказаться от товара, который не был в употреблении. Применительно к плитке это означает четыре условия — все должны быть соблюдены одновременно:
Упаковка цела
Заводская коробка не нарушена или вскрыта аккуратно. Россыпь не принимаем
Не в монтаже
Одна уложенная плитка — отказ на всю партию. Следы клея не скрыть
Ярлыки на месте
Фабричная маркировка тона и калибра должна читаться
Документ о покупке
Чек, накладная или скриншот из личного кабинета
Срок — 7 календарных дней с даты получения. Если при доставке вам не вручили письменную памятку о порядке возврата, срок продлевается до трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
Излишки и остатки
Плитку всегда берут с запасом — на подрезку и на бой при укладке. Из практики: остаётся 5–10% от купленного объёма. Это нормально.
Вернуть остатки можно, но кратно заводским коробкам: если в коробке 6 штук — принимаем 6, 12, 18 и так далее. Штучно не принимаем.
Принимаем
Складские позиции · кратно коробкам · тот же тон в наличии на складе
Не принимаем
Под заказ · россыпь · тон, которого больше нет в наличии
Обмен и возврат товара с браком
Вскрыли коробку — а там скол, трещина, непрокрас, геометрия «вертолётом» или рисунок не совпадает. Такое бывает даже у премиальных фабрик. Порядок действий:
Бракованную плитку крупным планом + заводскую маркировку на коробке
Что именно не так: скол, трещина, непрокрас, кривая геометрия
Фото + номер заказа + описание. Получите ответ с решением
Довезём недостающее со склада либо оформим возврат денег
Экспертиза
Если причина дефекта неочевидна — скажем, плитка пошла трещинами уже после укладки — проводится экспертиза. Два сценария:
Брак подтверждён
Меняем товар или возвращаем деньги. Расходы на экспертизу — наши
Брак не подтверждён
Нарушение укладки или транспортировки. Расходы на экспертизу, хранение и доставку — на покупателе (ст. 18 ЗоЗПП)
Что не считается браком
Особенности производства, которые легко принять за дефект. Учтите это до заказа:
❌ Не брак
- Разнотон между партиями — каждая партия обжигается отдельно, оттенок может отличаться от образца
- Цвет на экране ≠ цвет вживую — мониторы передают оттенки по-разному
- Допуски геометрии ±0,5–1 мм — производственная норма, а не дефект
- Лёгкие потёртости глазури — от трения в коробке, убираются затиркой
✅ Настоящий брак
- Сколы и трещины — видимые механические повреждения
- Непрокрас — неравномерное нанесение глазури
- Деформация плитки — «вертолёт», «лодочка» сверх допуска
- Несовпадение рисунка — когда паттерн не стыкуется
Документы для возврата
Заявление
Бланк пришлём по запросу или скачайте с сайта
Чек / накладная
Документ об оплате или скриншот из личного кабинета
Паспорт
Для возврата наличных. При оплате картой — сама карта
Заявление рассматривается в течение 3 рабочих дней. При положительном решении вы получите подтверждение и инструкцию: куда и как вернуть товар.
Порядок возврата денег
Оплата картой
Возврат на ту же карту в течение 10 рабочих дней
Оплата наличными
Наличными в пункте выдачи или на расчётный счёт
Стоимость доставки не возвращается — ни при возврате качественного товара, ни при отказе от заказа после его передачи в доставку. Услуга перевозки уже оказана, транспортная компания получила свои деньги. Это правило работает у всех продавцов плитки.
Доставка возвратного товара
🚛 Важно: обратная доставка — на покупателе
Плитка — груз тяжёлый: коробка керамогранита весит 20–25 кг. Стоимость обратной доставки может быть сопоставима со стоимостью возвращаемого объёма. Прежде чем оформлять возврат, прикиньте экономику — возможно, выгоднее оставить остатки «про запас».
Для Москвы и области возможен самовывоз возврата нашим транспортом — обсуждается индивидуально с менеджером.
Особые случаи и исключения
Товар под заказ
Позиции не из складского ассортимента, привезённые специально для вас
Распродажа и уценка
Снятие с производства, остаток партии, незначительные дефекты
После монтажа
Плитка со следами клея возврату не подлежит — независимо от аккуратности снятия
Без упаковки
Товар без заводской коробки или с нарушенной комплектацией
Часто задаваемые вопросы
Купил плитку, положил часть, понял что не нравится — могу ли вернуть остаток?
Да, если запечатанные коробки не вскрывались, прошло не более 7 дней, и вы сохранили чек. Вскрытые и тем более уложенные — нет.
Чем отличается тон от калибра и зачем на это смотреть?
Тон — оттенок, калибр — фактический размер в миллиметрах. У разных партий одного артикула они могут не совпадать. Результат укладки из разных партий — «полосатая» поверхность. До покупки всегда уточняйте у менеджера, из одной ли партии ваш объём.
Могу ли я обменять плитку на другую коллекцию?
Да, если товар надлежащего качества — в течение 7 дней, при условии сохранения заводской упаковки. Разница в цене доплачивается или возвращается.
Что делать, если плитка пришла битая?
Не подписывайте приёмо-сдаточные документы. Сфотографируйте коробки и содержимое, свяжитесь с нами. Если бой обнаружен уже после приёмки — пришлите фото на почту в течение суток. Бой в запечатанной коробке — наша ответственность, заменим.